投資者關系
Investor Relations
麗珠醫(yī)藥集團股份有限公司投資者投訴處理工作制度
發(fā)布時間:
2014-05-06
麗珠醫(yī)藥集團股份有限公司投資者投訴處理工作制度?第一章?總則第一條?為進一步規(guī)范麗珠醫(yī)藥集團股份有限公司(以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，切實保護好投資者合法權益，維護公司信譽，根據(jù)國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國發(fā)辦[2013]110號）、中國證監(jiān)會《上市公司與投資者關系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號）和廣東證監(jiān)局《關于切實做好上市公司投
麗珠醫(yī)藥集團股份有限公司
投資者投訴處理工作制度
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范麗珠醫(yī)藥集團股份有限公司 (以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，切實保護好投資者合法權益，維護公司信譽，根據(jù)國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國發(fā)辦[2013]110 號）、中國證監(jiān)會《上市公司與投資者關系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52 號）和廣東證監(jiān)局《關于切實做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2014]28 號）等相關法律、法規(guī)，制定本制度。
第二條 公司應承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時解決問題，切實保護投資者合法權益。
第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產(chǎn)品或服務質量， 勞資糾紛， 專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關問題的投訴不屬于本制度規(guī)范范圍。
第二章 工作機制
第四條 董事會秘書處為公司處理投資者投訴的部門，負責協(xié)調各部門及時處理投資者的投訴。主要職責包括：
（一）受理各種直接投訴；
（二）承接中國證監(jiān)會“12386”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；
（三）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
公司董事會秘書為投資者投訴處理工作的主要負責人。
第五條 公司應加強人員培訓，提高投訴處理工作人員的業(yè)務水平。
第六條 投訴處理工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作。接到投訴后，應認真聽取投訴人意見，核實相關內容，并如實做好登記。 對于能夠當場直接處理和答復的投訴，應盡量當場處理和答復，不得推諉扯皮、敷衍搪塞；不能當場解決的投訴，向公司相關部門匯報解決；對于重大或具有典型意義的投訴，應同時上報董事會協(xié)調解決。
第七條 公司應當定期排查與投資者投訴相關的風險隱患，做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項，公司應及時制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。
第八條 公司應將投訴處理情況納入相關部門和人員的績效考核范圍，對投訴處理工作中發(fā)現(xiàn)的違法侵權行為以及投訴處理不當造成矛盾激化行為進行問責。
第三章 投訴處理
第九條 公司應在公司網(wǎng)站公示投訴處理工作人員姓名、熱線電話、傳真、通訊地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程，確保熱線電話在辦公時間內有人值守，保持投訴渠道暢通，方便投資者反映訴求。
公司應如實記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項等有關信息，依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。
第十條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：
（一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；
（二）治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規(guī)和《公司章程》等內部管理制度的規(guī)定；
（三）關聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；
（四）違規(guī)對外擔保；
（五）承諾未按期履行；
（六）熱線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題；
（七）其他損害投資者合法權益的行為。
第十一條 公司應當在規(guī)定期限內完成投資者投訴事項的處理，并通過適當?shù)姆绞綄⑥k理情況回復投訴人。在接到投訴時，可以現(xiàn)場處理的，應當立即處理，當場答復；無法立即處理的，應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果；情況復雜需要延期辦理的，履行必要的審批程序后可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。
第十二條 公司應認真核實投資者反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。 公司被投訴的，由公司相關部門牽頭負責，重大投訴事項由公司管理層牽頭負責；分支機構被投訴的，其主要負責人要親自過問、接訪和處理。
公司在處理投資者相關投訴事項過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內部管理制度的，應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。
第十三條 公司處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規(guī)應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。
第十四條 公司應當建立投資者投訴處理工作臺賬，詳細記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息。臺賬記錄和相關資料保存時間不得少于兩年。
第十五條 發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，公司應當啟動維穩(wěn)預案，主要負責人應到達現(xiàn)場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向當?shù)毓驳认嚓P部門報告。
第十六條 對于監(jiān)管部門轉交的12386 熱線投訴和咨詢事項、交辦的投訴事項，公司應當按照監(jiān)管部門的交辦（轉辦）要求辦理。
第四章 附則
第十七條 本制度未盡事宜或與相關法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時，執(zhí)行相關法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。
第十八條 本制度經(jīng)董事會審議通過之日起實施，由公司董事會負責解釋和修訂。